Cómo hacer el perfecto Email de Carrito Abandonado | Email Inteligente
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Cómo hacer el perfecto Email de Carrito Abandonado

Cómo Hacer el Perfecto Email de Carrito Abandonado

Cómo hacer el perfecto Email de Carrito Abandonado

El 69,23 % de los carritos de compra son abandonados

Así lo establece el mejor estudio existente al respecto, el del Instituto Baymard (Consultora inglesa especializada en Usabilidad).

¡Tu tienda online está perdiendo 2 de cada 3 carritos!

¿El dato impresiona eh? Estarás conmigo en que eso supone muchísima pasta.

Sigue leyendo y te daré consejos prácticos sobre cómo hacer buenos correos de recuperación de carritos abandonados y rescates parte de ese dinero.

Como en todos mis artículos, me basaré siempre en números contrastados y en lo que la ciencia dice al respecto.

Antes veamos cómo afecta el abandono de carros según el sector:

 

Grafico Ratio Abandono

 

Como ves los altos ratios de abandono no sólo afectan a un sector concreto del ecommerce. Es un dolor de cabeza generalizado.

Entonces ¿Qué podemos hacer con este tremendo problema?

Bien, 2 cosas:

  1. Bajar el Ratio de Abandono de Carritos en tienda. (Luego veremos por qué la gente abandona sus carritos.)
  2. Una vez se han producido esos abandonos tienes que seguir a ese comprador a través del correo electrónico para tratar que vuelva y termine su compra.

Está claro que tu ratio de abandono de carrito va a bajar a medida que vas mejorando la usabilidad de tu web.

Pero el problema persistirá. Y los usuarios seguirán decidiendo marcharse y dejar su carro aparcadito en tu tienda. Es irremediable.

Por lo tanto la mejor arma que tienes en tu arsenal de Marketing para recuperar parte de esas ventas perdidas es…

¡Acertaste! El email de recuperación de carritos. Así que empieza a enviar estos correos lo antes posible. Hay mucho dinero en juego.

 

Tienda AllBeauty

 

Si eres como la mayoría de retailers con las que hablo todos los días, a lo sumo estarás enviando un email para recuperar esos carritos abandonados.

Lo más probable es que ahora mismo estés enviando el correo de recuperación de carritos que trae por defecto tu plataforma de eCommerce.

Por eso si eres alguien que se toma en serio su negocio eCommerce (y no tengo dudas de ello porqué estás leyendo ésto) deberías hacer algo más al respecto.

Sea como sea continúa leyendo. Este artículo te va a venir muy bien.

 

Primero. ¿Qué es un carrito abandonado?

Básicamente un carrito abandonado es cuando alguien añade algún producto a su carrito y se marcha antes de que haya terminado su compra.

Hacen clic en “añadir a la cesta” pero entonces algo ocurre. Quizás su hijo grita: “papi vámonos papi vámonos!” O le suena el móvil y se despista, o ha de marcharse y ….olvida lo que tenía en su pantalla. Cierran tu web y …le has perdido amigo.

De acuerdo con el Instituto Baymard, compañía líder en investigación de usabilidad, un 69,23% de los carritos de compra online son abandonados.

Barilliance por su parte proclama que el ratio medio de abandono de carritos para el 2016 fue de 77,24% , subiendo de un 71,39 del 2015. (barilliance).

El ratio de abandono fue: 73,07% en ordenadores, 80,74% en tablets y un 85,65% de los carritos se abandonaban en teléfonos móviles.

 

Ratio Abandono por dispositivos

¿Moraleja? Asegúrate que tu eCommerce y especialmente tu página de pagos o check out funcione perfectamente sin importar el tamaño de la pantalla.

Un sencillo cálculo para que sepas cuánto estas perdiendo.

Tomemos los Resultados del Instituto Baymard (el mejor de los escenarios). Hay muchos datos volando en internet sobre este tópico pero para mi el informe de Baymard sobre carros abandonados es el más serio que existe. Se basan a su vez en otros 37 estudios rigurosos que contienen estadísticas sobre abandono de carro.

Determinan que:

Casi 70 de cada 100 clientes potenciales de media están dejando tu web sin pedir.

Están navegando en ella, mirando productos, añadiendo artículos a su carrito e incluso llegando a la página de pago.

Pero asombrosamente el 69,23% se van en el último minuto. Para que nos entendamos,  las 2/3 partes.

¿Me haces un favor? Coge los números de tu tienda y haz el cálculo. Si estás vendiendo 500.000 euros al año… estás perdiendo 1.000.000 euros cada año en carritos abandonados.

¿Qué fuerte no? Lo es. Es una pastizal.

Piénsalo. En serio … ¿tu puedes permitirte que eso siga así?

Por supuesto que no.

Necesitas arreglarlo y necesitas hacerlo lo antes posible. Si no vas a seguir perdiendo miles de euros o incluso cientos de miles de euros.

¡Ve a por ellos y cúrrate esas ventas! Hay mucho dinero en juego como estás descubriendo ahora.

A ver, ya te digo que no puedes recuperar el 100% claro. Pero muchos de los que abandonaron su cesta son “seducibles” para que vuelvan. Y compren.

Posiblemente te estés preguntando…

“Muy bien Rafa, hasta aquí perfecto. Pero…

¿Cuántas de esas ventas perdidas podré recuperar con los emails de recuperación de carritos?

 

 

Con el email puedes recuperar entre un 10%-15% de tus carritos abandonados.

¿Se te ha hecho la boca agua? Es mucho dinero, lo sé.

Todo ese dinero debería estar donde debería estar… en tu cuenta de resultados.

Continúa leyendo. Más abajo voy a explicarte exactamente cómo hacer para que tú también puedas recuperar todos esos euros haciendo buen email marketing.

Pero antes, echemos un vistazo a la razones por las que la gente abandonan sus carros sin terminar de pagarlos.

 

¿Por qué se marchan sin comprar?

De acuerdo con Statista existen 14 grandes razones por las que los compradores se marchan de tu web sin comprar.

Estas son por orden de importancia:

 

Grafica Statista

 

Ahora que ya sabes por qué se van, veamos cómo puedes reducir el abandono de tus carritos, empezando con tu web:

  1. No les sorprendas con costes inesperados en la página de pago final. Esto les va a decepcionar y vas a dejar muy mal sabor de boca.
  2. Si vendes productos que pueden ser encontrados en otras webs, asegúrate que ofreces el mejor precio (ofrece una garantía de precio bajo, o un descuento de 3 minutos que se dispara justo cuando llegan a la página de pago)
  3. Revisa que tu web es fácil y sencilla de navegar (siéntate con una persona mayor o cliente y comprueba con tus ojos que se las arregla bien para hace un pedido)
  4. Haz que el proceso de pago final sea fluido. No le fuerces a que cree una cuenta, no metas demasiadas pruebas de seguridad, no pidas      más información de la estrictamente necesaria.
  5. Muestra sellos de seguridad de compra. (Un estudio de “Get Elastic” encontró que añadir estos logos aumentaron sus ventas en un 4-6%. Asegúrate de testear el lugar donde los colocas ya que su efectividad va a depender de ello)
  6. Ofrece tantos métodos de pago como sea posible.
  7. Ofrece soporte como un número de teléfono gratuito bien visible durante todo el proceso de pago.
  8. Ofrece envío gratuito. Sé que es controvertido el asunto pero un estudio de ComScore descubrió que el 61% de compradores abandonaban su pedido si no se les ofrecía envío gratuito.
  9. Añade testimonios. Especialmente si no eres una marca conocida.
  10. Plantea tantas opciones de envío como puedas.
  11. Configura la moneda para que automáticamente aparezca la adecuada.

 

Entre tu y yo,  puedes trabajar cada uno de estos bloques pero al final no importa cuanto tiempo y esfuerzo pones en intentar evitar los abandonos de carrito, va a pasar.

Es inevitable.

Por eso necesitas poner en marcha lo antes posible tu serie de email automatizada para recuperar los carritos abandonados.

Automatizada quiere decir que configuras esos correos de recuperación una vez y listo. Funcionarán para ti en piloto automático, día y noche.

Mira cuánto puedes ganar con una buena estrategia de recuperación de carritos.

Business Insider encontró que un correo de recuperación de carrito enviado dentro de las 3 horas siguientes tiene un ratio de apertura del 40% y un 20% de ratio de cliqueo.(source)

 

¿Cuánto puedo ganar con los emails de recuperación de carritos?

Te lo adelantaba más arriba, puedes recuperar entre un 10% y un 15% de esas ventas perdidas. Eso son ingresos escondidos en carros abandonados que puedes y deber ir a por él.

Atento a estos ejemplos:

BlueMonkeyShop recuperó el 13% de pedidos abandonados.

Radley London recuperó un 7.9% de ventas perdidas.

BootBarn recuperó un 12% con una serie de 3 emails.

Así que nuestra pequeña tienda del ejemplo que vende 500.000 euros anuales, podría aumentar sus ventas anuales en 131.970 eur con una campaña adecuada de email de recuperación de carritos.

Son matemáticas sencillas.

Observa:

 

Calculos carrito abandonado 1

 

Sabiendo esto y que mandando una campaña de emails ultra personalizados se pueden rescatar perfectamente un 13% de esas ventas perdidas, tus ganancias serían por tanto:

 

Calculos carrito abandonado 2

 

¡Jarrrrrrlllllllllllll! … ¿no está nada mal no?

Has leído bien. ¡131.790 euros! Sólo por configurar una serie de correos de recuperación de carritos. Una vez configurados y montados se activarán automáticamente 24/7

¡Sin mover un dedo!

Bien, vista y comprobada la importancia de este tipo de correos para el funcionamiento óptimo de un negocio ecommerce, pasemos al siguiente punto.

¿Cómo hacer correctamente este tipo de campañas avanzadas de recuperación de carritos?

Bueno, vamos a ello comenzando con una pregunta muy frecuente,

 

¿Cuántos correos debería enviar para recuperar un carro?

Sencillo. Tres. 3. Three. Comprobado.

Por supuesto que es mejor mandar 1 o 2 antes que ninguno. Pero está demostrado. Tres es el número óptimo.

 

Qué poner en cada uno de esos 3 correos y cuándo enviarlos.

Ofrece un contenido propio y diferente para cada uno de esos tres correos.

¿Por qué?

Por 3 razones:

  1. Porque así haces cada correo más interesante que si mandas el mismo correo tres veces. Cosa que he visto en alguna ocasión.
  2. Cada email proporciona una “solución” para las razones probables por la que se ha abandonado el carrito en cuestión.
  3. Y porqué los retailers inteligentes prefieren empezar con el recurso menos gravoso para sus márgenes y en caso de que no funcionen (aún el cliente no ha convertido) emplear los más costosos, la artillería pesada (ofrecer cupón descuento).

A continuación veamos qué incluir en cada mensaje y en qué momento mandarlos,

Toma nota:

 

1º Correo:  Recordatorio de Carrito Abandonado.

Mensaje inicial. Envíalo 1 hora (no antes) después de que el cliente abandona el carro.

Este correo se enfoca en clientes que han abandonado sus carrito porque se han distraído, por problemas técnicos, porque están echando un vistazo en internet para decidir donde comprar más tarde, etc.,

Tienes que presentar el contenido del carrito con todo detalle: Imágenes alta calidad, precio, talla seleccionada, etc.

En este punto puedes también sugerir un sentido de urgencia diciendo por ejemplo que sólo quedan unos pocos en stock de tal artículo.

Haz que el cliente sienta que le cuidas con algo como: “Te Estamos guardando estos artículos para ti” , “Mantenemos a salvo tu carrito”,etc.

Mira este ejemplo.

Es de una marca de moda y cosmética para mujer.

Fíjate en el título: “¿Olvidaste algo?”

Implica evidentemente que el cliente ha olvidado su carrito sin pagar y la empresa únicamente envía un práctico recordatorio para personas olvidadizas.

Muestran los artículos abandonados con grandes imágenes, recordando al cliente lo bonitos que son esos productos.

También incluye recomendaciones personalizadas de otros productos que les puede interesar.

 

Foto Princess Polly

 

2º Correo:  Ofrecele Ayuda.

Envíalo justo 24 horas después de que hayan abandonado el carro.

Este segundo correo se focaliza en clientes que no han terminado su compra debido a posibles dificultades, problemas con el envío, procesos de pagos largos y tediosos, etc.

Para dar solución a esos posibles problemas procura dar a tus clientes información relevante, un enlace a tu página de preguntas frecuentes o trata de responder a preguntas-fricciones usuales.

Déjale claro cómo pueden contactarte, por ejemplo teléfono, un chat en vivo, una dirección de correo, etc. Recuerda que este tipo de correos deben tener la posibilidad de ser respondidos.

Quítate el sombrero de vendedor por unos instantes. Ponte el de servicio y atención al cliente. Se atento y útil. Por ejemplo, ¿Cómo podemos ayudarte? ¿Has tenido algún problema?

Mira como lo hacen en este ejemplo adjunto.

Toma nota del tono de ayuda que se destila en cada palabra usada.

Desde el asunto del correo hasta el título “Gracias por Visitarnos”. Un enlace a página de FAQ o a la sección de entregas y devoluciones en su web e incluso a una persona de servicio al cliente.

Abajo del todo pequeñas imágenes de su política de devoluciones y de las formas de contactar, como servicio al cliente, teléfono, chat o email.

 

Foto Surfdome

 

3º correo: Incentiva

Amigo mío, ha llegado el momento de dar algo.

Este es último email de la serie. Lo vas a usar para focalizar sobre los clientes que posiblemente sean más sensibles al precio.

Importante: Mándalo 72 horas después del abandono del carrito.

Ahora que sabes que no ha respondido a los otros dos correos anteriores sabes que es muy probable que abandonara su carro por la “pasta”.

Entregar un incentivo a estas personas te hará recuperar muchos carritos. Puede ser un cupón, código descuento o envío gratis.

¿Por qué dar la oferta en el 3º email?

Siempre aconsejo no ofrecer incentivos económico en el 1º correo y esperar al 3º.

¿Por qué?

Porqué a lo mejor estás dando dinero a alguien que quizás hubiera completado su compra con un sencillo recordatorio.

Así que ya lo sabes.

NO hagas como lo mayoría de retailers. Antes de joder tu margen y posiblemente el valor de tu marca asegúrate de haber agotado antes otras opciones.

Es hora de incentivar para que se lancen con este 3º mensaje y hagan clic.

Cupón descuento, muestra gratis, devolución gratis, envío gratuito, vale descuento con una cantidad determinada.

Importante: está demostrado que ofrecer envío gratis funciona 100% mejor que dar un 10% de descuento.

Además del incentivo usa este 3º correo para inducir un cierto sentido de urgencia, de miedo a que el artículo se puede agotar en breve.

Esto funciona de maravillas para mover rápido a alguien para que compre. Por ejemplo “El producto se agota, el incentivo caduca.” Suelen ser los más eficaces.

Veamos un ejemplo de este 3º email dentro de la serie de emails para recuperación de carritos.

“Eyebuydirect” es una web que vende gafas online. Échale un vistazo, porque esta gente sabe lo que hacen.

Observa cómo ofrecen el incentivo personalizado de un 15% de descuento en ese pedido.

Crean perfectamente un sentido de urgencia y miedo al perder el artículo, poniendo caducidad al descuento y utilizando frases como “¿A qué estás esperando?”

 

Foto Eyebuy

 

Repito,esta serie de 3 correos de recuperación de carritos se configuran una sola vez. Luego funcionan en piloto automático para ti, generando ventas 24 horas al día, 7 horas a la semana.

Como ocurre con todo lo relacionado con el Email Marketing Avanzado debes personalizar estos correos lo máximo posible. Básate para ello en segmentarles según el valor del carrito, su histórico de compras, localización, hombre o mujer.

La segmentación es la base de cualquier planteamiento serio sobre adoptar estrategias de email marketing que realmente funcionen.

Segmenta y personaliza tus correos.

Es la única forma de hacer que tus clientes encuentren relevantes los emails que les envías. Los abrirán y acabarán comprando.

¡Ok, vamos que ya casi acabamos!

A continuación voy a desvelarte algunos consejos prácticos y trucos para hacer mejores tus correos de recuperación.

Píllate todas estas ideas, ponlas en práctica y verás cómo tus emails de recuperación de carritos empiezan a dar buenos resultados.

 

 

Buenas prácticas para tus emails de recuperación.

Ofrece Recomendaciones de producto

Los clientes pueden haber abandonados sus carros por dudas en los artículos seleccionados. Digamos colores, precio, etc.

Por lo tanto puedes recomendar artículos similares que quizás puedan ajustarse mejor a sus gustos.

También puedes ofrecer artículos complementarios, de manera que de paso que estas convenciendo al cliente para que termine su compra, intentas aumentar el valor del pedido.

¿Interesante eh?

Estas recomendaciones se realizan en tiempo real para ajustarse a los gustos del cliente y a posibles cambio de disponibilidad de stock.

Observa en este ejemplo como esta tienda ofrece artículos similares (unos pantalones vaqueros) a los que ha abandonado el cliente pero algo más baratos.

Fíjate:

 

Foto Nordstrom

 

El “asunto” es la parte más importante de los correos que envías.

Usa “asuntos” con gancho para que te abran tus emails. Be creative my friend.

Atento a esta parte ya que es super importante.

Un buen asunto hace que te abran tu email. Uno vago o genérico hará que te lo borren o lo que es peor que te envíen a Spam. Fácil.

Por lo tanto el objetivo principal de un buen asunto de correo es hacer que te abran ese correo.

Debe quedar claro quién lo envía (tú o tu marca) y qué va a encontrar dentro (sus queridos artículos esperando a ser pedidos).

Los asuntos de tus correos deben estar personalizados para crear un conexión personal y que resulten relevantes.

La mejor forma de personalizarlo es o bien con el nombre del comprador o del producto que ha dejado en el carrito.

Haz esto y mejorarás el ratio de apertura un 29,3%, aumentarás las transacciones un 49% y verás subir tus ingresos por email en un 73% de media.

Aquí aporto algunos asuntos que funcionan de p. Madre para tus correos de recuperación de carritos:

  1. ¿Podemos ayudarte?
  2. Hey (nombre), olvidaste algo.
  3. Corre, regresa! Te guardamos tu carrito 24 horas.
  4. (nombre) Tu sabes que lo quieres
  5. Tus artículos te echan de menos…
  6. Has olvidado algo…
  7. ¿Olvidaste algo?
  8. ¿Fue algo que dije?
  9. ¿A dónde te fuiste?
  10. ¿Qué te ha pasado?
  11. No dejes que se agote tu artículo preferido

Segmenta

El email de recuperación de carrito está personalizado por defecto. Quiero decir que en su contenido aparecerá el artículo o lista de artículos que ha agregado a su cesta ese cliente potencial.

Pero aún así, podrías además segmentar estas campañas para que tengan una focalización más efectiva.

Puedes segmentar por ejemplo por el valor del carrito o por el comportamiento pasado de ese cliente, etc.

No seas aburrido : )

Como sabes el humor es un recurso muy usado en el marketing y la publicidad.

El motivo es que funciona.

A través del humor creas una empatía y una conexión muy profunda con las personas.

Con tu Email Marketing pasa lo mismo. Usar un lenguaje divertido, simpático en tus correos de recuperación puede traerte muy buenos resultados.

El no ser tan serio te va a facilitar esa conexión emocional necesaria para que una vez abierto el email hagan lo que tu quieres:

Que pinchen en tu llamada a la acción: Volver a la tienda, recuperar su carro, etc.

BlackMilk lo hace muy bien en este correo de recuperación de carrito.

Ya lo seeeee, dirás :”!eh Rafa, no usa imágenes de los productos abandonados!”

Así es.

Pero en este caso la imagen del carrito es tan potente que el resultado es realmente efectivo.

La foto es de un desprotegido perrito con carita de pena. Te dice incluso, “¿por qué me has abandonado?”.

Conecta inmediatamente con todos que lo ven. ¿Quién no reacciona con ternura a este mensaje?

 

Email con perrito :)

 

Sigue también estos consejos

  • Incorpora un botón de llamada a la acción que sea simple e inequívoco- Vamos a comprar, llévame a mi cesta, etc. Tienes que dejar claro qué quieres que haga esa persona.
  • Incluye opiniones, testimonios. La gente confía en otra gente cuando está en ese punto de compra.
  • Usa fotos de excelente calidad HD de los artículos que están en su carrito esperando. 1 imagen vale más que …
  • Anticípate a los motivos o barreras que le han podido frenar en su compra. Trátalos y arréglalos en tu email.
  • Limita el número de campañas de este tipo que puedes enviar. Nadie debe recibir más de un correo de recuperación en un período de 60 días.

 

Conclusión

En este artículo he querido que tomes conciencia de 2 cosas:

  1. En este momento estás perdiendo 2/3 partes de los carritos de compra.
  2. Importante: Puedes recuperar entre un 10% y un 15% de esas ventas a través de las series automatizadas de email para recuperación de carritos.

Si no has hecho el ejercicio de matemáticas simples que te planteaba más arriba, hazlo ahora. ¡No seas vago!

No, en serio. Quiero que seas consciente de lo que supone en euros para tu propia tienda el asunto este del abandono de carros.

Y una cosa más: no puedes dejar tal responsabilidad en manos del correo estándar de recuperación que por defecto traen las plataformas de ecommerce. Son muy justitos en muchos aspectos.

Entre nosotros, no puedes seguir sin una estrategia adecuada de emails de rescate de carritos. Hay demasiados ingresos ahí, dejados sin reclamar en esas cestas.

EMAIL INTELIGENTE es una agencia especializada en email marketing para el ecommerce y puede ayudarte a poner ese dinero donde pertenece: en tu bolsillo. Contáctanos hoy.

 

¿Cuál es tu principal problema a la hora de recuperar tus carritos abandonados?

 

¡Gracias por leerme!