5 Automatizaciones de email para eCommerce imprescindibles en tiempos de Coronavirus

5 Automatizaciones de email para eCommerce imprescindibles en tiempos de Coronavirus

La crisis del Coronavirus está cambiando los hábitos de consumo de forma radical. Muchas tiendas online están en un sprint sin aliento por  optimizar (en el mejor de los casos) sus canales de marketing y poder dar respuesta al reto de estos nuevos requerimientos de consumo.

Si estás en este punto,  bloqueado y con la ansiedad de no saber por dónde meter mano, estás en el lugar adecuado.

En este post voy a explicarte 5 efectivas automatizaciones de email que ninguna eCommerce debería ignorar en estos momentos.

Pero antes revisemos un concepto que es más relevante que nunca:

¿Por qué es tan importante evitar la fuga de tus clientes actuales y no estar enfocado únicamente en adquisión?

El poder de la retención

No sólo lo digo yo, sino los mejores marketeros eCommerce del mundo así como numerosos publicaciones y estudios al respecto; la salud de tu tienda online viene determinada por tu capacidad de retener a los clientes actuales.

Según la Harvard Business School mejorar un 5% la retención de tus clientes actuales puede suponer un incremento de tus beneficios de un 25% a un 100%. 

Impresiona ¿no crees?

Invesp por otro lado viene a confirmar prácticamente lo mismo y además establece que es 5 veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener al que ya tienes.

Para colmo en estos momentos de alarma mundial, intentar generar confianza y credibilidad para captar nuevos clientes es más complejo que nunca.



Por tanto: no gastes demasiado tiempo y dinero en adquirir nuevos clientes y si lo haces vigila muy bien el retorno de tu inversión en anuncios.

Debes priorizar en tu arsenal de marketing las estrategias que sean de fidelización, manejando adecuadamente herramientas de retención como el email o el SMS.

También justo ahora es un buen momento para que envíes contenido en formato video. Por ejemplo presentando a tu staff, hablando sobre cómo el Coronavirus ha afectado a tu tienda y de cómo estáis protegiendo a vuestros clientes.

"Bien Rafa, ¿y por dónde empiezo?" estarás preguntándote.

Voy a enseñarte automatizaciones de email para que generes ingresos y ventas de repetición sin gastar 1 euro en publicidad.

Además una vez configuradas funcionarán para ti en piloto automático. Sí, mientras duermes también.

¿Suena bien no? 

De las cinco automatizaciones, las tres primeras son esenciales (obligadas diría yo) y cualquier tienda online debería tenerlas ya funcionando porqué son super efectivas y muy rentables.. Las dos últimas son automatizaciones especialmente diseñadas para mejorar la retención de clientes y las ventas de repetición. Me extenderé algo más en ellas.

Estas son las cinco automatizaciones que no puedes ignorar en esta crisis ya que te ayudarán a sobrevivir y a crecer.

  1. Serie de correos de bienvenida
  2. Abandono de carritos
  3. Abandono de tienda
  4. Cuida tus VIPs
  5. Tras el primer pedido

1.  Serie de correos de bienvenida: Dale las gracias y hazle sentir importante. 

Un visitante entra en tu tienda online y empieza a mirar productos, alguna que otra descripción, precios, etc. Tras un tiempo navegando decide marcharse a otra web.

¿Vas a quedarte de brazos cruzados? 

Es tu deber pedirle su dirección de email antes de que se vaya para quizás no volver nunca más. Es muy probable que incluso hayas pagado por esa visita, por ejemplo en el caso de que haya aterrizado en tu web tras pinchar en un anuncio de facebook.

Es tu oportunidad para que se suscriban a tu marca y poder seguir en contacto con ellos.

A cambio de que te den su email, serán los primeros en ver tus nuevos productos, o quizás les mantengas informados de futuras ofertas, o simplemente  podrán disfrutar de un cupón descuento de un 10% que le has ofrecido en un maravilloso pop-up.

Meter a tus nuevos suscriptores en un secuencia de correos de bienvenida completamente automatizada es una oportunidad única para generar una primera compra y conectarlos a tu marca desde el primer momento de vuestra relación.

Por eso,  una de las primeras cosas que tienes que hacer es configurar tu serie de correos de bienvenida, más aún sabiendo que estas automatizaciones son de las más rentables con un ratio de conversión del 3%.

Una serie de bienvenida puede constar de entre uno a seis o más correos electrónicos, que se envían a los recién suscritos con un lapso de tiempo determinado entre ellos.

Una fórmula muy usada es enviar el primer email justo tras la suscripción y cada uno de los siguientes ir separándolos cada 24 horas, durante digamos 10-12 días.

Algunas ideas:

Puedes hablar sobre tu misión, presentar al director de la compañía, enviar contenido relevante, vídeos testimoniales de clientes contentos o empleados que se presentan a sí mismos.

Y por supuesto puedes y debes presentar ofertas, descuentos y promociones para conseguir uno de los grandes objetivos del email marketing:

Convertir a prospectos en clientes de primera compra.

Ya sabes, intenta sacar el primer pedido pero asegúrate de hacerlo después de crear una cierta conexión enviando contenido de valor y relevante.

Mira como lo hace esta compañía online de artículos relacionados con el cuidado de la barba:




En conclusión, el objetivo de esta secuencia automatizada es ofrecer una acogida a tu potencial cliente más amigable, cercana y humana. Hacerle sentir único, valioso y a continuación ( o al mismo tiempo)  conseguir la primera venta.

2.  Automatización de abandono de carrito: recuperando muchas ventas perdidas

Un potencial comprador encuentra un producto que le gusta en tu tienda online, se decide a añadirlo a su cesta pero.... algo le impide completar el pedido.

Una llamada telefónica justo en el momento del pago, escándalo en casa, no está del todo seguro de comprar o se ha dejado la tarjeta en el coche... mil circunstancias pueden sabotear el intento de compra.

Baymard Institute, en un profundo estudio determina que 7 de cada 10 carritos son abandonados. Son varios los motivos pero lo cierto es que esas personas han mostrado un interés muy elevado de compra pero no la ha finalizado. 

¿Sabes qué pasará si no haces algo para persuadirles de que vuelvan y finalicen su pedido? 

Sí, acertaste...no volverán nunca y tu habrás perdido todo ese dinero

Si configuras una serie de correos para rescatar esos carritos que te abandonan, vas a poder recuperar hasta un 15% de esas ventas perdidas.

¡Sí, has leído bien...un 15%!

Te aseguro que si haces las matemáticas ahora mismo, te vas a sorprender de cuánto es ese dinero en tu caso particular.

La primera vez que eres consciente de cuántos carritos estás perdiendo y sobre todo de cuánto dinero podrías recuperar con el email marketing es como entrar en shock.

Pero si te agobian las matemáticas...relax, haré los cálculos por ti.

Usa nuestra calculadora de carritos abandonados ahora mismo y obtén tus resultados inmediatamente. 

Igual que pasa en la automatización de bienvenida, con esta automatización muchas marcas envían de dos a tres correos mientras otras marcas muy exitosas pueden llegar a siete, incluso más.

A grandes rasgos el contenido de estos correos va desde simples recordatorios a descuentos con caducidad para motivar al comprador a que regrese a la web y finalice su pedido.

3.  Abandono de tienda: hazles seguimiento para que vuelvan a tu web y compren

¿Qué ocurre después de que alguien abandona tu tienda? Ha llegado a tu web y tras curiosear un poco, se marchan sin comprar nada.

¿Vas a hacer algo al respecto?

O sólo cruzas tus dedos y rezas para que vuelvan.

Si esa así mal asunto ...

Si no intentas de forma activa hacer seguimiento a esas personas que se marchan, transmitiendo el mensaje adecuado en el momento adecuado para que regresen de nuevo y compren, estarás haciendo eso...dejarles escapar sin mover un dedo.

Los correos de abandono de tienda te ofrecen una oportunidad única para seguir en contacto con esas personas y hacer que vuelvan a tu web.

Puede ser que hayan visto una categoría de producto o un producto-s concreto,  en cualquier caso los correos serán personalizados dinámicamente teniendo en cuenta esas circunstancias.

Créeme, esta automatización te puede generar importantes ingresos si la usas adecuadamente, ya que es de las más rentables con un ratio de apertura del 50% y un ratio de cliqueo (CTR) de casi el 10%.

Mira este ejemplo:



Por otra parte, considera también lo siguiente:

  • Tienes pocos artículos en tu catálogo. Podrías montar una automatización de abandono de tienda parecida a tu automatización de recuperación de carritos, donde mandas al menos un correo para animar al visitante a comprar el artículo que estuvo mirando.
  • Tienes muchos artículos en tu catálogo. En el caso de que tengas muchas referencias puedes también empezar a recomendar otros productos similares a los que han estado mirando. Con este tipo de correos de venta-cruzada el cliente puede acabar comprando productos en los que no estaba interesado en un principio, lo cual vendrá bastante bien a tu cuenta de resultados


Con que tengas esta automatización en marcha aunque sea con un solo correo ya es un buen comienzo.

No obstante, es importante saber que si incrementas el número de correos de la serie aumenta también las posibilidades de que acaben comprando aquello que miraron en un principio o  algo diferente, por qué no.

Por no hacer muy extenso este post,  he creado un práctico checklist de abandono de tienda para ayudarte a crear esta automatización.




4.  La automatización VIP: Premia sin esfuerzo a tus clientes más valiosos e incentiva pedidos

Seguro que has oído hablar de la regla 80:20 o la ley de Pareto.

En términos de eCommerce viene a decirnos a groso modo que una parte muy significativa de tus ingresos son producidos por una pequeña parte de tus clientes.

A esos clientes les vamos a llamar nuestros VIPs. Personas que nos compran una y otra vez de forma más frecuente que la media.

No sólo compran más a menudo sino que además su valor medio de pedido es mayor. 

Te recomiendo un libro muy bueno este área: “Customer Centricity - Focus on the Right Customer for Strategic Advantage.” de Peter Fader, profesor de la Warton School.

Pues bien, es necesario que te centres en ese segmento de compradores.

Primero que seas capaz de identificarlos en tu negocio, y a continuación que diseñes algunas campañas automatizadas de email con el fin de:

  • Mostrarles tu agradecimiento
  • Premiarles por ser tan valiosos para tu marca
  • Incentivarles para la compra


Esta serie automatizada para clientes VIP se lanzan de forma totalmente automatizada, justo en el momento en el que alguien coincide con el criterio que tú mismo hayas establecido para ser considerado un cliente VIP.

Ejemplo:

Supongamos que tu tienda tiene un valor medio de pedido (AOV) de 100 euros. Pues bien, tu criterio para que alguien sea considerado VIP puede ser que haya gastado más de 500 euros o haya hecho 5 pedidos o más.

Insisto, es fundamental para la rentabilidad de tu eCommerce el que seas capaz de identificar a tus mejores clientes, a tus clientes VIP.

En nuestra agencia recomendamos y trabajamos con el software de email Klaviyo. Un software de email específico para negocios eCommerce y que posibilita realizar este tipo de acciones con segmentos y personalización.

Aquí te muestro una pantalla de Klaviyo donde construir la segmentación dinámica  de una lista VIP.

Ahora que ya tienes identificado a tus clientes “pata negra”, es el momento de configurar una automatización de email específica para ellos. Necesitas que vean que reconoces con humildad su fidelidad a tu marca.

Debes transmitir ese entusiasmo, que les adoras, que les aprecias, que les valoras y que eres consciente de lo importante que son para tu crecimiento.

Dile todas esas cosas anda…no seas tímido.

Una simple serie automatizada con dos o tres correos te puede bastar.

¿Qué puedes ofrecer además de palabras bonitas?

Dales algo exclusivo. Algo  que no le das a otros clientes y asegúrate de que entienden tu gesto.

Te aconsejo que uses estos dos recursos y compruebes cómo funcionan para tu tienda mediante tests A/B:

  1. Oferta exclusivas para VIPs: Puedes entregar un cupón descuento de un solo uso y que sea mayor (por favor) de lo que sueles dar a tus clientes normales o sueles publicar en tus anuncios. Vamos que si a lo máximo que llegas en tus promociones habituales es un 15%, ofrécele un 25% en su próxima compra. Les encantará.
  2. Un regalo. Si sabes que les gustan tus productos, ¿por qué no regalarles algo en su próximo pedido? Esta estrategia es capaz de convertir a cualquier cliente en un verdadero embajador de tu marca, y estará encantado de contar lo estupenda que sois con todo aquel que se le cruce en su camino.


Para terminar con esta automatización, te dejo este truco que ofrece muy buenos resultados:

  • Manda tu primer correo de la secuencia un día después de que alguien “entre” en el segmento VIP, según tus criterios.
  • Envía el segundo y tercer email (si lo tienes) como recordatorios de finalización de la oferta que le has enviado en el primero, en el caso de que no hayan comprado de nuevo 24 o 48 horas después de convertirse en VIP.

5.  Automatización tras 1º pedido: Causa una buena primera sensación. Anima a pedidos de repetición

Si usas automatizaciones de email podrás crear una experiencia de compra magnífica para tus nuevos clientes, reforzando su decisión de primera compra, generando testimonios y pedidos de repetición.

Todos conocemos los correos automatizados de confirmación de pedido o el recibo de la transacción.

No obstante, a pesar de que son esenciales, hay mucho más que puedes hacer para crear una excelente experiencia para una persona  desde el primer día que se convierte en cliente.

Atento a cómo lo hace esta marca de interiorismo, Crate&Barrel

¿Crees que quedaría bien algo así para tu tienda?

No sólo quedaría bien, reducirás tus ratios de devolución y estarás creando clientes enamorados de tu marca incluso antes de que el transportista llame al timbre de sus casas.

Esto se traducirá en más pedidos de repetición y un incremento del valor de ciclo de vida de tus clientes.

Usaremos también esta misma automatización de nuevo cliente para solicitar testimonios y para hacer venta cruzada de productos relacionados, aumentando así de paso el valor medio de tus pedidos. (A0V)


Te recomiendo usar la siguiente secuencia:

Email nº1 tras primer pedido

Configúralo para enviarlo justo después de que hagan su pedido. Una buena estrategia es enviar un correo con un sincero “Gracias por tu compra”, de forma que los nuevos clientes se sientan valorados y apreciados.

Es incluso más efectivo si el mensaje viene del propietario de la tienda o de su fundador.

¿Qué debes incluir?

  • Transmitir que su pedido ya está siendo gestionado con cuidado y mimo.
  • Qué esperar sobre próximas comunicaciones por email. Por ejemplo cuando su pedido salga en transporte
  • Plazo estimado para recibir su pedido y cómo acceder al tracking del mísmo
  • Recordatorio de política de devoluciones y otras garantías que tengas
  • Cómo debe proceder el cliente si tiene dudas que aclarar


¿Puedes promocionar venta cruzada de productos similares?

Sí y no.

A ver, si vendes de forma suave adelante. Hazlo.

Pero no pierdas el foco de este primer correo: dar las gracias, hacer sentir a los nuevos clientes que sus pedidos están en buenas manos y que por supuesto han hecho una gran compra 

Email nº2 tras primer pedido

Deberías enviarlo dos días después del pedido.

Este correo debe servir para adoctrinar sobre tu marca al nuevo cliente y explicar qué te hace destacar, cuáles son tus valores, tu ventaja competitiva, cuál es vuestra propuesta de valor.

Mientras que tus clientes esperan a que llegue su pedido tienes una oportunidad única de enviarles algo para que te conozcan mejor, por ejemplo una historia del fundador de tu eCommerce explicando cómo nació la marca.

Este tipo de mensajes de corte emocional suelen crear fuertes nexos con tus clientes que condicionarán sus compras futuras y su lealtad.

Si piensas que tus clientes pueden beneficiarse de algún contenido específico (ej.  tutorial de cómo usar tus productos) sería una buena idea que lo incluyas también en esta secuencia de email.

Email nº3, 4 y 5 tras primer pedido

Estos correos están programados para que lleguen a tu nuevo cliente después de que teóricamente ya hayan recibido su pedido en casa.

Es un momento perfecto para encantar a tus clientes, para estrechar lazos entre vosotros, justo cuando su entusiasmo está en todo lo alto porque acaban de recibir sus artículos.

En la siguiente semana  a la recepción del pedido configura algunos correos simples, más cortos, enfocados:

  • Comprobar que la gente recibió el pedido y que todo está perfecto
  • Pedir testimonios y opiniones. Sé creativo premiando a quienes lo hagan a través de foto o video.
  • Recomendar productos complementarios a los que el cliente acaba de pedir.
  • Ofrecer una oferta especial con caducidad para nuevo cliente e incentivar un segundo pedido.


A medida que vas desarrollando tu estrategia de email marketing puedes ir extrayendo ciertas partes para hacer con ellas automatizaciones independientes más profundas.

Por ejemplo automatizaciones más complejas y específicas de venta cruzada, o específicas para obtener opiniones o recomendaciones de tus clientes.

Al principio no te preocupes. No compliques las cosas y mantén todas éstas automatizaciones simplificadas dentro de tu automatización tras primer pedido básica. 


Conclusión

En estos tiempos complicados de pánico económico y pandemia debes cuidar muy bien donde gastas tus euros de marketing. 

Según la Harvard Bussiness School mejorar un 5% la retención de tus clientes actuales puede suponer un incremento de tus beneficios de un 25% a un 100%.

Invesp por otro lado viene a decir prácticamente lo mismo y además confirma que es 5 veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener al que ya tienes.

Para llevar a cabo estrategias de retención, el email es la herramienta más eficaz y rentable que tienes a tu diposición.

Hoy te he enseñado 5 automatizaciones de email específicas para vender más y para no perder clientes.

Estas estrategias tienen un potencial muy fuerte pero también sé que puede imponer encararlas en solitario. Por eso te recomiendo trabajar con un equipo que domine el email marketing específico para el sector eCommerce. No una agencia generalista.

EMAIL INTELIGENTE es una agencia especializada en ofrecer resultados a tiendas online como la tuya, a través de automatizaciones de email personalizadas y altamente rentables. Reserva una sesión gratis con nosotros y veamos si podemos ayudar.